Техническая поддержка

Вы можете подать запрос Центр Поддержки Пользователей по адресу — https://support.astrum.top/. Ниже мы приводим подробную инструкцию, которая поможет вам донести свою проблему до специалистов Службы поддержки.

Как подать запрос

Войдите в личный кабинет под своим логином и паролем от сайта parapa.ru

Далее найдите среди игровых проектов Пара Па: Город Танцев:

После этого выберите подходящий раздел:

В каждой из категорий вы найдете статьи с методами решения проблем, которые чаще всего встречаются у игроков. Если вы не нашли решение, обратитесь за помощью к специалистам технической поддержки.

Запрос можно создать, кликнув по кнопке "Обратитесь к нашим экспертам" в подходящей категории.

В зависимости от выбранного типа проблемы потребуется различная уточняющая информация, соответственно, страница создания запроса выглядит в разных категориях вопросов по-разному.

Внимательно заполните все указанные поля.

Если вы можете указать что-либо, помимо требуемого в форме для отправления запроса, сделайте это. Сообщайте как можно больше информации, это позволит более точно диагностировать возникающую проблему.

Кроме того, существует информация, которая в любом случае потребуется, такие вопросы отмечены символом красной звездочки *. Без заполнения этих данных ваш запрос отправлен не будет, а при попытке отправить возникнет ошибка.

Это значит, что было пропущено и не заполнено одно из обязательных к заполнению полей.

Будьте внимательны: каждый раз при обновлении страницы поле для ввода даты сбрасывается.

К своему запросу вы можете приложить файлы, чтобы наглядно сообщить о проблеме:

После того, как вы заполнили все поля, нажмите кнопку "Отправить" — и ваш запрос будет успешно отправлен.

Чтобы посмотреть ответ на ваш запрос, щелкните на надпись "Мои запросы".

Затем выберите из списка нужный запрос и щелкните по названию левой кнопкой мыши.

Перед созданием запроса, рекомендуем воспользоваться поиском, возможно решить проблему вы сможете самостоятельно.

Подробное описание статусов запросов

Все запросы в системе поддержки имеют свой статус, который меняется, в зависимости от ваших действий или ответов оператора. Для того, чтобы сделать более эффективным общение со службой поддержки, в этих статусах нужно разбираться.

Открыт

Статус "Открыт" устанавливается автоматически в момент создания запроса, а также при добавлении ответа в уже существующий запрос. Данный статус указывает на то, что запрос ещё не был рассмотрен специалистами Службы поддержки пользователей. После рассмотрения запроса его статус изменится на один из следующих: "Отвечен", "В очереди", "Принято в работу", "Закрыт" или "Выполнен".

Отвечен

Статус "Отвечен" устанавливается операторами Службы поддержки пользователей. Данный статус означает, что запрос был рассмотрен и на него дан ответ Оператором. В некоторых случаях для решения запроса может потребоваться дополнительная информация, не указанная изначально. В такой ситуации оператором будет запрошена необходимая информация. Пожалуйста, внимательно прочитайте ответ Оператора и, в случае необходимости, предоставьте требуемую информацию. Следует помнить, что если запрос со статусом "Отвечен" в течение долгого времени остается без внимания со стороны Пользователя, то он считается решенным и ему автоматически присваивается статус "Закрыт".

В очереди

Статус "В очереди" устанавливается операторами Службы поддержки пользователей в случаях, когда проблема требует дополнительного расследования или анализа предоставленных данных. Данный статус означает, что решением запроса занимаются соответствующие узкоспециализированные сотрудники, обладающие высокой квалификацией и уровнем доступа к дополнительным информационным базам и игровым логам. Как правило, время рассмотрения запроса со статусом "В очереди" занимает не более 4х рабочих дней, но процесс может занять более длительный срок, в зависимости от типа проблемы. Обратите внимание, что добавления сообщений в запрос со статусом "В очереди" переносит его в конец очереди, что значительно увеличивает время рассмотрения запроса специалистами.

Принято в работу

Статус "Принято в работу" устанавливается специалистами Службы поддержки пользователей. Данный статус означает, что изложенная в запросе информация принята и обработана специалистом Службы поддержки, но для подготовки комплексного ответа с предложением решения проблемы необходим дополнительный анализ и изучение деталей проблемы. В зависимости от ситуации, процесс подготовки решения для Пользователя может занимать продолжительное время.

Закрыт

Статус "Закрыт" автоматически присваивается запросам, которые длительное время находятся в состоянии "Отвечен". Так же, данный статус присваивается запросам, которые являются избыточными и не несут в себе полезной информации (спам-сообщения, дублирующие запросы и т.п.). Следует помнить, что создание большого количества запросов от одного Пользователя по одной проблеме может увеличить время, необходимое для её решения. В случае создания Пользователем запросов, дублирующих уже рассматриваемую проблему, более поздние запросы будут закрыты.

Выполнен

Статус "Выполнен" устанавливается операторами Службы поддержки как только указанная Пользователем проблема будет устранена, либо будет сформулирован ответ, поясняющий возникшую у Пользователя ситуацию или даны рекомендации по самостоятельному решению проблемы самим Пользователем.

Мы будем благодарны, если Пользователи будут информировать Службу поддержки о факте решения указанных в запросах проблем. Это позволит более точно анализировать возникающие у Пользователей ситуации и более оперативно предлагать решения по аналогичным запросам других Пользователей.

Правила подачи запроса

Прежде чем подать запрос, пожалуйста, ознакомьтесь с правилами подачи запроса и со всей официальной документацией.

Общение с Оператором следует проводить корректно и без оскорблений/угроз, в противном случае Оператор оставляет за собой право не отвечать на сообщения Пользователя, отказать в использовании услуг и/или заблокировать все его аккаунты (учетные записи) на любой срок по своему усмотрению.

Общение с Оператором по одному вопросу следует вести в одном запросе. В противном случае Оператор оставляет за собой право игнорировать сообщения Пользователя.

Пользователь имеет право осведомиться только о состоянии аккаунта, изначальным владельцем которого он является (при условии, если Пользователь обратился с верного почтового ящика). Оператор не предоставляет информацию, а также не принимает запросы, созданные не владельцами аккаунтов.

В заявке по проблемам платежей требуется указать:

• имя вашего аккаунта;
• сервер, на который отправлялся платеж;
• способ оплаты;
• описание процедуры оплаты и возникших трудностей;
• время и дату оплаты.

В заявке на нарушение правил следует указывать:

• сервер, на котором зафиксировано нарушение;
• имя нарушителя;
• скриншоты\видеофрагмент, подтверждающие нарушение и удовлетворяющие следующим условиям:
• скриншот не должен подвергаться модификациям;
• скриншот должен быть сделан не ранее, чем за 3 дня до отправки (в противном случае данная жалоба может быть отклонена);
• на скриншоте должно быть явно видно нарушение;
• видео должно быть достаточного качества, чтобы без труда рассмотреть имя нарушителя.
• видео должно быть коротким, только демонстрирующим нарушение, или в заявке должны быть указаны промежутки времени с нарушениями.
• подробное описание нарушения.

При подаче заявок на использование стороннего ПО (ботов), видеофрагмент обязателен. Также следует помнить, что соблюдение Лицензионного Соглашения обязательно для обеих сторон конфликта.

В заявке по любым игровым моментам следует указывать:

• имя вашего аккаунта;
• сервер, на котором находится персонаж;
• описание возникшей проблемы со всеми известными подробностями;
• предположение, как может решаться данная проблема.

В заявке на взлом аккаунта нужно указать:

• имя вашего аккаунта;
• имя персонажа;
• сервер, на котором находится персонаж;
• сохранился ли контроль над аккаунтом и регистрационной почтой;
• время и дату взлома;
• наиболее возможный способ взлома;

Восстановление доступа к аккаунту может быть произведено вне зависимости от давности взлома при обязательном условии идентификации владельца аккаунта. К запросу должен быть приложен логотип клана, соответствующий всем указанным Выше требованиям, и немодифицированный скриншот.

В случае сообщения о баге следует указать:

• всю известную информацию по данному вопросу;
• видеозапись\скриншот;
• полное поэтапное описание ситуации;
• предшествующие возникновению бага события/действия.

Советы по оформлению запроса

Иногда, пользователь не получает ответа на свои вопросы или решения своих проблем (Вам могут отвечать слишком долго или ответить стандартными, но ничем не помогающими формулировками (шаблонными фразами). Давайте разберемся почему, кто в итоге виноват, и что надо делать, чтобы Вам помогли решить Ваши проблемы и получить ответы на Ваши вопросы.

Для начала пара общих советов:

Будьте уверены в себе. Не стесняйтесь написать в Службу Поддержки в случае необходимости, их задача как раз и состоит в том, чтобы Вам помочь.

Будьте вежливы. Конечно, Служба Поддержки должна Вам помочь в решении Вашей проблемы, но, несмотря на то, что Вы можете быть очень расстроены, не стоит хамить операторам. Ваша проблема – не их вина! Зато в их силах быстро ее решить, если, конечно, Вы не похороните ее под горами оскорблений.

Ясно, четко, подробно излагайте свою проблему. Постарайтесь ясно и четко описывать возникшую у Вас проблему. Чем точнее и подробнее Вы опишите Вашу проблему, тем легче Службе Поддержки будет Вам помочь. Но помните: излишне сложные конструкции хороши для художественной литературы, а Служба Поддержки прежде всего оценит точное и структурированное изложение информации. Чем быстрее оператор сможет понять, в чем состоит Ваша проблема – тем быстрее она решится. Также не стоит забывать о грамотности и опечатках. "Лишние" пара минут, потраченные на проверку сообщения, могут сэкономить часы, а то и дни ожидания решения.

На сайте и форуме есть раздел Помощь игрокам. Прежде, чем писать запрос в Службу Поддержки, убедитесь, что на сайте или на форуме нет описания того, как решить Вашу проблему. Не ленитесь! Прочитав, Вы сэкономите время и себе и Службе Поддержки, а, может быть, даже узнаете дополнительно много нового и интересного.

Служба Поддержки – не боги. Операторы, к сожалению, не могут сделать все за Вас и телепатически понять все тонкости Вашей системы. Если в ответ на Ваш запрос "Почему я не могу зайти в игру?!" у Вас попросили целый список диагностической информации, то это всего лишь для того, чтобы понять, что именно случилось. Возможно, даже потому, что поддавшись эмоциям, Вы неполно изложили суть. Если Вам что-то непонятно или совсем не знакомо – не бойтесь сказать о том, что Вы этого не знаете или не умеете. Вам выдадут наиболее четкие инструкции – Ваша задача лишь точно и полностью их выполнить.

Ответа ждут несколько дней. Если после первичной обработки Вашего запроса и постановки его в очередь, ответ не пришел в течение дня, то не стоит паниковать и создавать еще пяток новых запросов или добавлять ответы в уже созданный запрос. Это не поможет Вам решить проблему. Поверьте, если Вам не ответили, то отнюдь не потому, что про Вас забыли. Возможно, что Вы подали свой запрос в тот момент, когда Служба поддержки очень загружена, или изучение представленных Вами данных и, соответственно, решение проблемы занимает длительное время. Наберитесь терпения, средний срок рассмотрения запроса – 3-4 дня. Впрочем, если Вы забыли указать какую-то важную информацию – укажите ее, этим Вы избавите оператора от необходимости запрашивать ее дополнительно. И увеличивать свое ожидание еще больше.

Если Вам пришел стандартный ответ. Не стоит относиться к стандартному ответу легкомысленно. Обычно там содержатся дальнейшие инструкции или даже решение Вашей проблемы. Прочитайте ответ внимательно и действуйте соответственно инструкциям. А если Вам снова пришел точно такой же ответ от оператора, значит Вы сделали что-то неверно. Помните, если Вам что-то непонятно в ответе Оператора, Вы всегда можете вежливо попросить уточнений и дополнительных инструкций.

Несколько ответов туда-обратно, а проблема все еще не решена! Да, такое тоже случается. Если с Вами именно такая ситуация, попробуйте перечитать всю переписку с самого начала. Быть может, Вы что-то упустили в описании проблемы? Или использовали неверную формулировку, и оператор неправильно Вас понял? А может, важное затерялось среди массы выданной Вами информации? Попробуйте снова выполнить все инструкции и ответить на все вопросы так, как будто этого еще не делали, а затем все это изложить в структурированном виде. Также помните, что не все проблемы можно решить легко и быстро, иногда переписка занимает несколько недель. В таком случае успех напрямую зависит от Вашего терпения. Главное помнить, что Служба Поддержки настолько же заинтересована в решении Вашей проблемы, насколько и Вы сами. Лучший выход – решать ее сообща, помогая друг другу.

И, наконец, несколько общих советов, которые помогут Вам эффективно решать возникающие проблемы с помощью Службы Поддержки Пользователей:

*Одна проблема – один запрос. Помните, что в Службе Поддержки ни один запрос не потеряется, а, создавая лишние запросы, Вы увеличите свое время ожидания ровно на столько, сколько понадобится для обработки их всех. Для каждой проблемы, отличной от рассматриваемой, необходимо создавать отдельный запрос.

*Ничего лишнего. Чем больше неинформативных ответов в запросе, тем сложнее будет оператору ориентироваться в предоставленной Вами информации, и тем больше вероятность ошибки. Проявите терпение, и Ваши проблемы решатся быстрее и легче.

*Нет обвинениям и излишним претензиям! Как уже было сказано выше, операторы Службы Поддержки не виноваты в том, что у Вас возникла проблема, но они те, кто помогут Вам ее решить. Давайте уважать друг друга и сотрудничество станет гораздо легче и приятнее обеим сторонам.

*Знание – сила. Заранее изучив правила подачи запросов и сразу оформив запрос в соответствии с ними, Вы уменьшите время его обработки в среднем в два раза. А если подходящей инструкции не нашлось, вы можете запросить ее у оператора. Обратите внимание, что дальнейшее обсуждение проблемы будет происходить в этом же запросе, так что назвать его следует сразу по сути проблемы.

*Пишите по-русски. Операторы службы поддержки говорят и читают по-русски. Соответственно, если Ваш запрос написан на другом языке или транслитом, то это уменьшает скорость его обработки.