Техническая поддержка
Вы можете подать запрос Центр Поддержки Пользователей по адресу http://operator.mail.ru/support/. Ниже мы приводим подробную инструкцию, которая поможет вам донести свою проблему до специалистов Службы поддержки.
Внимание! Поддержка по телефонам, email и адресу офиса компании Mail.Ru не предоставляется.
Как подать запрос в Центр Поддержки Пользователей
Вы можете войти в систему под своими логином и паролем от сайта parapa.mail.ru. Напоминаем, что логином является Ваш почтовый адрес.Запрос можно отправить, кликнув по названию игры на главной странице:
Или нажав кнопку Создать запрос на верхней панели:
После этого выбираем тип возникшей проблемы и нажимаем кнопку «Вперед».
Например, у вас жалоба на нарушение игровых правил:
В ряде случаев будет возможность отдельно уточнить запрос.
На следующем этапе пользователю представлена уже непосредственно страница для ввода данных.
Помните: эти данные требуются сотрудникам службы поддержки для скорейшего решения проблемы и оперативной помощи.
Внимательно заполните все указанные поля.
Если вы можете указать что-либо, помимо требуемого в форме для отправления запроса, сделайте это. Сообщайте как можно больше информации, это позволит более точно диагностировать возникающую проблему.
Кроме того, существует информация, которая в любом случае потребуется, такие вопросы отмечены символом красной звездочки *. Без заполнения этих данных ваш запрос отправлен не будет, а при попытке отправить возникнет ошибка.
Это значит, что было пропущено и не заполнено одно из обязательных к заполнению полей.
Будьте внимательны: каждый раз при обновлении страницы поле для ввода даты сбрасывается.
Вы можете приложить скриншоты:
После того, как вы заполнили все поля, нажмите кнопку «Отправить» — и ваш запрос будет успешно отправлен.
Чтобы посмотреть ответ на ваш запрос, щелкните по кнопке «Просмотр запросов», затем выберите из списка нужный запрос и щелкните по названию.
Пояснение к статусам запросов в саппорте
Все запросы в системе поддержки имеют свой статус, который меняется, в зависимости от Ваших действий или ответов оператора. Для того, чтобы сделать более эффективным общение со службой поддержки, в этих статусах нужно разбираться.
Открыт
Статус «Открыт» устанавливается автоматически в момент создания запроса, а также при добавлении ответа в уже существующий запрос. Данный статус указывает на то, что запрос ещё не был рассмотрен специалистами Службы поддержки пользователей.
После рассмотрения запроса его статус изменится на один из следующих: «Отвечен», «В очереди», «Принят в работу», «Закрыт» или «Выполнен».
Отвечен
Статус «Отвечен» устанавливается операторами Службы поддержки пользователей. Данный статус означает, что запрос был рассмотрен и на него дан ответ Оператором. В некоторых случаях для решения запроса может потребоваться дополнительная информация, не указанная изначально. В такой ситуации оператором будет запрошена необходимая информация. Пожалуйста, внимательно прочитайте ответ Оператора и, в случае необходимости, предоставьте требуемую информацию.
Следует помнить, что если запрос со статусом «Отвечен» в течение долгого времени остается без внимания со стороны Пользователя, то он считается решенным и ему автоматически присваивается статус «Закрыт». Также Пользователь самостоятельно может изменить статус запроса в случае, если проблема была решена.
В очереди
Статус «В очереди» устанавливается операторами Службы поддержки пользователей в случаях, когда проблема требует дополнительного расследования или анализа предоставленных данных. Данный статус означает, что решением запроса занимаются соответствующие узкоспециализированные сотрудники, обладающие высокой квалификацией и уровнем доступа к дополнительным информационным базам и игровым логам. Время рассмотрения запроса со статусом «В очереди» может занимать 2-3 рабочих дня, что связано с особенностями работы Службы поддержки пользователей.
Принят в работу
Статус «Принят в работу» устанавливается специалистами Службы поддержки пользователей. Данный статус означает, что изложенная в запросе информация принята и обработана специалистом Службы поддержки, но для подготовки комплексного ответа с предложением решения проблемы необходим дополнительный анализ и изучение деталей проблемы. В зависимости от ситуации, процесс подготовки решения для Пользователя может занимать продолжительное время.
Закрыт
Статус «Закрыт» автоматически присваивается запросам, которые длительное время находятся в состоянии «Отвечен».
Также данный статус присваивается запросам, которые являются избыточными и не несут в себе полезной информации (спам-сообщения, дублирующие запросы и т.п.). Следует помнить, что создание большого количества запросов от одного Пользователя по одной проблеме может увеличить время, необходимое для её решения. В случае создания Пользователем запросов, дублирующих уже рассматриваемую проблему, более поздние запросы будут закрыты.
Выполнен
Статус «Выполнен» устанавливается операторами Службы поддержки как только указанная Пользователем проблема будет устранена, либо будет сформулирован ответ, поясняющий возникшую у Пользователя ситуацию или даны рекомендации по самостоятельному решению проблемы самим Пользователем.
Закрыт пользователем
Статус «Закрыт пользователем» устанавливается самим Пользователем в случае, если указанная в запросе проблема уже решена или более не актуальна.
Мы будем благодарны, если Пользователи будут информировать Службу поддержки о факте решения указанных в запросах проблем. Это позволит более точно анализировать возникающие у Пользователей ситуации и более оперативно предлагать решения по аналогичным запросам других Пользователей.
Правила подачи запроса.
Прежде чем подать запрос, пожалуйста, ознакомьтесь с правилами подачи запроса и со всей официальной документацией.
Общение с Оператором следует проводить корректно и без оскорблений/угроз, в противном случае Оператор оставляет за собой право не отвечать на сообщения Пользователя, отказать в использовании услуг и/или заблокировать все его аккаунты(учетные записи) на любой срок по своему усмотрению.
Общение с Оператором по одному вопросу следует вести в одном запросе. В противном случае Оператор оставляет за собой право игнорировать сообщения Пользователя.
В случае сообщения о баге следует указать:
всю известную информацию по данному вопросу; скриншоты; полное поэтапное описание ситуации; предшествующие возникновению бага события/действия.
В заявке по поводу блокировки аккаунта следует указывать следующие данные:
имя вашего аккаунта; имя персонажа; сервер, на котором находится персонаж; состоит или нет в гильдии (если да, то указать гильдию); нарушенный пункт правил; срок блокировки (время, на которое заблокирован аккаунт); дату блокировки (дату и время, когда аккаунт был заблокирован).
Дополнительно разрешается уточнить (спросить) у Оператора, возможна ли замена примененных санкций (блокировка) на штраф и каковы ее условия.
В заявке на нарушение правил следует указывать:
ник нарушителя; скриншоты, подтверждающие нарушение и удовлетворяющие следующим условиям: скриншот не должен подвергаться модификациям; скриншот должен быть сделан не ранее, чем за 3 дня до отправки (в противном случае данная жалоба может быть отклонена); размер скриншота не должен превышать 2 мегабайта (разрешено использовать zip-архиватор или конвертировать в jpeg с сохранением оригинального имени файла); на скриншоте должно быть явно видно нарушение; подробное описание нарушения.
Также следует помнить, что соблюдение Пользовательского Соглашения обязательно для обеих сторон конфликта.
В заявке по любым игровым моментам следует указывать:
имя вашего аккаунта; имя персонажа; сервер, на котором находится персонаж; состоит или нет в гильдии (если да, то указать гильдию); описание возникшей проблемы со всеми известными подробностями; предположение, как может решаться данная проблема.
В заявке на взлом аккаунта нужно указать:
имя вашего аккаунта; имя персонажа; сервер, на котором находится персонаж; сохранился ли контроль над аккаунтом и регистрационной почтой; время и дату взлома; наиболее возможный способ взлома; список украденных ценностей.
В случае взлома аккаунта с давностью более 14 дней не гарантируется полное расследование взлома. Восстановление доступа к аккаунту может быть произведено вне зависимости от давности взлома при обязательном условии идентификации владельца аккаунта.
