Техническая поддержка

Вы можете подать запрос Центр Поддержки Пользователей по адресу http://games.mail.ru/support/pp/#/. Ниже мы приводим подробную инструкцию, которая поможет вам донести свою проблему до специалистов Службы поддержки.

Внимание! Поддержка по телефонам, email и адресу офиса компании Mail.Ru не предоставляется.

Как подать запрос в Центр Поддержки Пользователей

Войдите в личный кабинет под своими логином и паролем от сайта parapa.mail.ru. Напоминаем, что логином является Ваш почтовый адрес.Запрос можно отправить, кликнув по названию игры на главной странице:

После этого выбираем тип возникшей проблемы и нажимаем кнопку «Вперед».

Например, у Вас жалоба на нарушение игровых правил:

В ряде случаев будет возможность отдельно уточнить запрос.

На следующем этапе пользователю представлена уже непосредственно страница для ввода данных.

Помните: эти данные требуются сотрудникам службы поддержки для скорейшего решения проблемы и оперативной помощи.

Внимательно заполните все указанные поля.

Если вы можете указать что-либо, помимо требуемого в форме для отправления запроса, сделайте это. Сообщайте как можно больше информации, это позволит более точно диагностировать возникающую проблему.

Кроме того, существует информация, которая в любом случае потребуется, такие вопросы отмечены символом красной звездочки *. Без заполнения этих данных ваш запрос отправлен не будет, а при попытке отправить возникнет ошибка.

Это значит, что было пропущено и не заполнено одно из обязательных к заполнению полей.

Будьте внимательны: каждый раз при обновлении страницы поле для ввода даты сбрасывается.

Вы можете приложить скриншоты:

После того, как вы заполнили все поля, нажмите кнопку «Отправить» — и ваш запрос будет успешно отправлен.

Чтобы посмотреть ответ на ваш запрос, щелкните по кнопке «Просмотр запросов», затем выберите из списка нужный запрос и щелкните по названию.

Пояснение к статусам запросов в саппорте

Все запросы в системе поддержки имеют свой статус, который меняется, в зависимости от Ваших действий или ответов оператора. Для того, чтобы сделать более эффективным общение со службой поддержки, в этих статусах нужно разбираться.

• Открыт

Статус «Открыт» устанавливается автоматически в момент создания запроса, а также при добавлении ответа в уже существующий запрос. Данный статус указывает на то, что запрос ещё не был рассмотрен специалистами Службы поддержки пользователей.

После рассмотрения запроса его статус изменится на один из следующих: «Отвечен», «В очереди», «Принят в работу», «Закрыт» или «Выполнен».

• Отвечен

Статус «Отвечен» устанавливается операторами Службы поддержки пользователей. Данный статус означает, что запрос был рассмотрен и на него дан ответ Оператором. В некоторых случаях для решения запроса может потребоваться дополнительная информация, не указанная изначально. В такой ситуации оператором будет запрошена необходимая информация. Пожалуйста, внимательно прочитайте ответ Оператора и, в случае необходимости, предоставьте требуемую информацию.

Следует помнить, что если запрос со статусом «Отвечен» в течение долгого времени остается без внимания со стороны Пользователя, то он считается решенным и ему автоматически присваивается статус «Закрыт». Также Пользователь самостоятельно может изменить статус запроса в случае, если проблема была решена.

• В очереди

Статус «В очереди» устанавливается операторами Службы поддержки пользователей в случаях, когда проблема требует дополнительного расследования или анализа предоставленных данных. Данный статус означает, что решением запроса занимаются соответствующие узкоспециализированные сотрудники, обладающие высокой квалификацией и уровнем доступа к дополнительным информационным базам и игровым логам. Время рассмотрения запроса со статусом «В очереди» может занимать 2-3 рабочих дня, что связано с особенностями работы Службы поддержки пользователей.

• Принят в работу

Статус «Принят в работу» устанавливается специалистами Службы поддержки пользователей. Данный статус означает, что изложенная в запросе информация принята и обработана специалистом Службы поддержки, но для подготовки комплексного ответа с предложением решения проблемы необходим дополнительный анализ и изучение деталей проблемы. В зависимости от ситуации, процесс подготовки решения для Пользователя может занимать продолжительное время.

• Закрыт

Статус «Закрыт» автоматически присваивается запросам, которые длительное время находятся в состоянии «Отвечен».

Также данный статус присваивается запросам, которые являются избыточными и не несут в себе полезной информации (спам-сообщения, дублирующие запросы и т.п.). Следует помнить, что создание большого количества запросов от одного Пользователя по одной проблеме может увеличить время, необходимое для её решения. В случае создания Пользователем запросов, дублирующих уже рассматриваемую проблему, более поздние запросы будут закрыты.

• Выполнен

Статус «Выполнен» устанавливается операторами Службы поддержки как только указанная Пользователем проблема будет устранена, либо будет сформулирован ответ, поясняющий возникшую у Пользователя ситуацию или даны рекомендации по самостоятельному решению проблемы самим Пользователем.

• Закрыт пользователем

Статус «Закрыт пользователем» устанавливается самим Пользователем в случае, если указанная в запросе проблема уже решена или более не актуальна.

Мы будем благодарны, если Пользователи будут информировать Службу поддержки о факте решения указанных в запросах проблем. Это позволит более точно анализировать возникающие у Пользователей ситуации и более оперативно предлагать решения по аналогичным запросам других Пользователей.

Правила подачи запроса

Прежде чем подать запрос, пожалуйста, ознакомьтесь с правилами подачи запроса и со всей официальной документацией.

Общение с Оператором следует проводить корректно и без оскорблений/угроз, в противном случае Оператор оставляет за собой право не отвечать на сообщения Пользователя, отказать в использовании услуг и/или заблокировать все его аккаунты(учетные записи) на любой срок по своему усмотрению.

Общение с Оператором по одному вопросу следует вести в одном запросе. В противном случае Оператор оставляет за собой право игнорировать сообщения Пользователя.

В случае сообщения о баге следует указать:

всю известную информацию по данному вопросу; скриншоты; полное поэтапное описание ситуации; предшествующие возникновению бага события/действия.

В заявке по поводу блокировки аккаунта следует указывать следующие данные:

имя вашего аккаунта; имя персонажа; сервер, на котором находится персонаж; состоит или нет в гильдии (если да, то указать гильдию); нарушенный пункт правил; срок блокировки (время, на которое заблокирован аккаунт); дату блокировки (дату и время, когда аккаунт был заблокирован).

Дополнительно разрешается уточнить (спросить) у Оператора, возможна ли замена примененных санкций (блокировка) на штраф и каковы ее условия.

В заявке на нарушение правил следует указывать:

ник нарушителя; скриншоты, подтверждающие нарушение и удовлетворяющие следующим условиям: скриншот не должен подвергаться модификациям; скриншот должен быть сделан не ранее, чем за 3 дня до отправки (в противном случае данная жалоба может быть отклонена); размер скриншота не должен превышать 2 мегабайта (разрешено использовать zip-архиватор или конвертировать в jpeg с сохранением оригинального имени файла); на скриншоте должно быть явно видно нарушение; подробное описание нарушения.

Также следует помнить, что соблюдение Пользовательского Соглашения обязательно для обеих сторон конфликта.

В заявке по любым игровым моментам следует указывать:

имя вашего аккаунта; имя персонажа; сервер, на котором находится персонаж; состоит или нет в гильдии (если да, то указать гильдию); описание возникшей проблемы со всеми известными подробностями; предположение, как может решаться данная проблема.

В заявке на взлом аккаунта нужно указать:

имя вашего аккаунта; имя персонажа; сервер, на котором находится персонаж; сохранился ли контроль над аккаунтом и регистрационной почтой; время и дату взлома; наиболее возможный способ взлома; список украденных ценностей.

В случае взлома аккаунта с давностью более 14 дней не гарантируется полное расследование взлома. Восстановление доступа к аккаунту может быть произведено вне зависимости от давности взлома при обязательном условии идентификации владельца аккаунта.